联合利国文化产权交易所股权挂牌业务客户服务管理制度（试行）

2016-08-11

总 则

    第一条  联合利国文化产权交易所有限公司（以下简称“联合利国文交所”）为进一步提高对挂牌企业的服务质量，及时解决企业的发展问题，提高客户满意度，塑造公司良好的品牌形象，特制定本制度。

    第二条  本管理制度由联合利国文交所投融资部制定，适用于股权挂牌业务的开发、股权挂牌业务挂牌企业的管理，各业务人员必须严格执行。

第一章  管理机构与职责

第三条  投融资部客服专员负责股权挂牌业务的归口管理，主要履行以下职责：

（一）负责股权挂牌业务客户服务工作的组织与开展，贯彻执行本规则，对股权挂牌业务人员的客户服务工作进行指导、检查与考核；

    （二）负责建立股权挂牌业务的客户档案，对挂牌企业客户进行档案管理。对档案管理进行检查、定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整；

（三）负责与各业务员进行沟通、协调工作，确保业务员能为客户提供优质服务；

（四）负责股权挂牌业务的客户调研、客户回访方案的制定，安排客户走访计划，收集整理、归纳汇总客户建议及意见；

（五）负责业务人员客户服务投诉的受理，协助调查，备案记录等工作；

（六）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护、协调、稳定与客户关系；

（七）根据实际业务情况创新客户服务内容。

第四条  业务人员客户服务主要职责：

（一）负责自己所开发的企业的客户服务，包括客户建档与更新、客户日常联系与维护、客户信息收集与反馈等，及时记录客户变更信息，登记往来业务；

（二）按要求定期向投融资部客服专员报送客户情况；

（三）遇到投诉等问题，需协助投诉的受理、处理与反馈等工作。

第二章  客户分级管理标准

第五条  股权挂牌业务将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。

    （一）战略合作（伙伴）客户主要是指在技术提升、服务升级、融资方式创新等方面与投融资部相互交流以及业务合作往来的客户；

    （二）重点客户主要包括孵化板企业、融资板企业；

（三）一般客户主要包括展示板企业；

（四）储备客户即与在股权挂牌业务意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发客户；

 第六条  投融资部客户服务专员为评定、分级客户的日常管理人员。

第三章  客户日常沟通与关系维护

 第七条  投融资部领导、投融资部客户服务专员、各业务人员为客户日常沟通的负责人。

 第八条  沟通形式：为保证股权挂牌业务客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务。股权挂牌业务人员与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。

 第九条  沟通频率：根据客户界定等级，应确保一下频率进行沟通：

（一）业务人员每周将业务相关微信推送给客户，与客户进行相关问题讨论；同时对客户关心的问题进行交流；

（二）业务人员每周与客户沟通至少一次；

（三）客户服务专员与战略合作（伙伴）客户每月至少一次走访，重点客户每周至少两次电话沟通、每月至少两次走访，一般客户每周至少一次电话沟通、每月至少一次走访；

（四）投融资部领导每月至少一次与战略合作（伙伴）客户电话沟通。

 注：各业务人员日常沟通应建立客户日常沟通记录，每月整理报送客户服务专员。客户服务专员整理并落实处理意见，每月将重点客户沟通信息、当期重点信息报送部门领导。部门领导对月度客户信息进行汇总、分析、对存在问题确定处理措施，异常信息及时向公司领导汇报。

 第十条  客户关系维护

（一）每年重要节日或活动定期与不定期的客户走访与沟通；

（二）每年组织至少一次交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，解决问题；

（三）参加客户的重大活动；

（四）节假日与客户电话或短信形式祝福问候；

（五）每年进行一次客户满意率调查，客户服务专员以此形成“客户满意率调查报告”。

第四章  客户回访

     第十一条  业务人员为客户回访的执行主体，以“谁开发谁负责”的原则进行回访。

     第十二条  回访工作应形成书面记录。

     第十三条  不同客户进行不同频次回访：

（一）有投诉的客户应采取100%回访；

（二）战略合作（伙伴）客户：客户服务专员每月进行回访，投融资部领导每季度进行回访；

（三）重点客户：业务人员每月进行回访，客户服务专员每季度进行回访；  

（四）一般客户：业务人员每月进行回访。

 第十四条  对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报客户服务专员安排回访计划。

 第十五条  回访内容：

（一）询问客户对服务的建议与意见；

（二）跟踪客户对业务人员的满意度及评价；

（三）宣传股权挂牌近期的新业务动态；

（四）了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展意见。

     第十六条  客户服务专员每季度根据回访结果对客户服务回访工作做总体评估报告。

第五章  客户服务工作的要求

 第十七条  业务人员应当如实将客户信息上报客户服务专员。

 第十八条  业务人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。

 第十九条  业务人员在客户服务中实行“开发负责制”：

（一）“开发负责制”即客户由谁开发就应由谁负责服务，负责的业务员需要解答客户疑问，为企业做好服务，需按客户服务专员要求向企业收取资料；

（二）业务人员能够处理的问题应当自行处理，对不能处理或不属于职责范围内的问题，必须向客户说明原因，报由客户服务专员解决，客户服务专员无法解决的问题报由更高层领导解决；

（三）业务人员应该按照客户服务专员制定的标准和时间节点完成相对应的服务工作，如遇无法及时处理的，业务人员应向客户服务专员说明情况。

第六章 附则

     第二十条  本制度由投融资部负责解释。

     第二十一条 本制度自颁布之日起实施。

                                       联合利国文化产权交易所有限公司                                                   2016年5月18日